Zowel bedrijven als werknemers hebben een aantal uitdagende maanden achter de rug met uitzoeken wat werken op afstand voor hen betekent. Nu, twee maanden later, zijn we over de eerste schok van het feit dat we deze moeilijke verandering bijna van de ene op de andere dag hebben moeten maken heen en staan IT-teams voor hun volgende hindernis.

Organisaties kijken voorzichtig uit naar het heropenen van hun kantoren en terug te keren naar de normaliteit - een nieuw normaal - maar IT-teams moeten ervoor zorgen dat de productiviteit niet afneemt, aangezien een vorm van werken op afstand of gedistribueerd werken zich in de nabije toekomst zal voortzetten. Dit kan worden gefaciliteerd door de best practices van IT Service Management (ITSM) te volgen en automatisering toe te passen binnen servicedeskprocessen.

Oefening baart kunst

Traditionele IT-ondersteuningsprocessen kunnen ineffectief blijken te zijn wanneer het hele personeel op afstand zit, omdat IT routinematige en nieuwe verzoeken in één keer moet verwerken, wat de mogelijkheden ervan kan overbelasten. Om effectief aan deze onvoorziene eisen te voldoen, moeten bedrijven erop kunnen vertrouwen dat hun ITSM-platform optimaal presteert.

In het op-afstand-tijdperk betekent ITSM best practice het beschikbaar maken van een uitgebreide en duidelijke servicecatalogus - aangezien wat IT-teams kunnen bieden mogelijk is veranderd door de overgang naar thuiswerken - en het snel en effectief communiceren met gebruikers over gewijzigde of niet beschikbare services of systeemstoringen. Ervoor zorgen dat deze communicatielijnen duidelijk en open zijn, is cruciaal om de productiviteit hoog te houden, aangezien de manier waarop werknemers werken zich blijft ontwikkelen.

Automatisering heeft het antwoord

De enorme druk die IT servicedeskteams de afgelopen maanden hebben ervaren, kan worden verzacht door automatiseringstechnologieën te gebruiken. Wanneer automatisering wordt gebruikt binnen servicebeheerprocessen, kan het eindgebruikers helpen serviceaanvragen onafhankelijk op te lossen, zonder input van een servicedesk analist.

Naar links verschuiven en IT-oplossingen dichter bij de eindgebruiker brengen, minimaliseert de escalatie van incidenten en neemt een deel van de werklast weg waarmee IT-teams worden geconfronteerd. Met effectieve ruisonderdrukking kunnen IT-professionals meer tijd besteden aan de taken die echt hun aandacht nodig hebben in plaats van eenvoudige verzoeken, zoals wachtwoorden resetten. Bij het aanmaken van een ticket betekent de toepassing van automatisering dat gebruikers een stapsgewijs proces kunnen doorlopen waarmee ze bepaalde problemen autonoom kunnen diagnosticeren en oplossen, waardoor eenvoudige verzoeken in de wachtrij voor tickets worden voorkomen.

Naast het verminderen van de werkdruk waarmee IT-teams worden geconfronteerd en waardoor ze hun tijd productiever kunnen gebruiken, is automatisering een cruciaal hulpmiddel voor de bredere beroepsbevolking in deze uitdagende tijd. Elke werknemer wordt thuis met verschillende omstandigheden geconfronteerd, dus het is nog nooit zo belangrijk geweest dat IT-ondersteuning 24/7 beschikbaar is - dit is waar automatisering en zelfbediening van onschatbare waarde kunnen zijn.

Terwijl bedrijven en hun werknemers met nieuwe onzekerheid worden geconfronteerd als ze weer aan het werk gaan, is het essentieel om de productiviteit hoog te houden. Om het hoofd te bieden aan de uitdaging van IT-ondersteuning op afstand, moeten bedrijven zich concentreren op het in orde houden van hun huishouden met de ITSM-best practices en het gebruik van aanvullende tools, zoals automatisering, om de druk op IT-professionals te verminderen door eindgebruikers toe te staan om waar mogelijk zichzelf te helpen.

Lees meer over Ivanti Service Manager en Ivanti Automation.