Eindelijk hebben we de beschikbaarheid van het nieuwe Neurons-platform aangekondigd. Het is een lang proces geweest waarbij iedereen van Ivanti de afgelopen jaren enorme inspanningen heeft geleverd om tot dit punt te komen. Wil je meer weten? Klik hier.

Er is een krachtige en nauwe relatie tussen het Ivanti Neurons platform en Ivanti's Enterprise/IT Service Management-mogelijkheden. Zoals je nu hebt gezien, levert het platform van Neurons Hyper-Automation bots voor zelfherstel, zelfbescherming en zelfservice. Dit alles verbetert direct (nou ja, ik bedoel verandert) wat een IT Service Desk doet, hoe het gedaan wordt en de service die geleverd wordt.

Wil je meer weten over zelfstandige servicedesks en de toekomst van servicemanagement en servicemanagement-professionals? Bekijk mijn virtuele SITS webinar hier.

Maar vandaag wil ik me richten op het zelfservice vermogen van het platform van Ivanti Neurons.

Als we zelfservice horen, denken we misschien aan een 'zelfservice portaal'. Maar het is veel meer dan dat. Ik zou dit graag in twee gebieden willen splitsen: zelfservice van vandaag en zelfservicevan morgen.

Zelfservice van vandaag: het omarmen van omnichannel ondersteuning

Het wordt nu alom gewaardeerd dat mensen anders zijn en we gebruiken allemaal technologie op een manier die bij ons past. We waarderen de keuze en we willen dezelfde persoonlijke keuze op onze IT- of Enterprise Service afdeling. Sommige mensen bellen liever een telefoonnummer, anderen zoeken graag op een website. Anderen vinden het leuk om met mensen te kletsen en weer anderen met robots. Sommigen gebruiken e-mail, anderen gebruiken Slack, en weer anderen gebruiken Teams - altijd en overal via vele kanalen. En natuurlijk is het bieden van een keuze aan zelfservice interfaces voor medewerkers en eindgebruikers belangrijk.

Bij Ivanti zijn we de zelfservice - en communicatie kanalen die we met onze oplossingen aanbieden, blijven uitbreiden. We zijn enthousiast hierover en blijven dit doen. Virtuele agenten, chatbots, automatische telefoonsystemen, mobiele apps en zelfs connectoren naar meer dan 2000 cloud applicaties via onze Zapier connector. We hebben nieuwe mobiele zelfservice chat toegevoegd aan mobiele apps in onze nieuwste release, en er komt nog meer. Sommigen zeggen dat we de meest uiteenlopende keuzes bieden voor eindgebruikers om te communiceren met IT en hulp te krijgen.

Hoe ziet de toekomst er uit?

Zelfservice van morgen: van omnichannel - naar zelfservice met een ambiente ervaring

Zelfbediening? In zekere zin is het de ultieme proactieve 'verschuiving naar links'. Laten we een 'waargebeurd' verhaal gebruiken om het uit te leggen. 

Onlangs is mijn vaatwasser gestopt met werken - 'Error E15' (voor al jullie vaatwasmachine gekkies). In de oude wereld had ik een monteur moeten bellen, die de fout in een gehavende oude handleiding zou moeten opzoeken. De monteur zou vaststellen dat ik een nieuwe waterpomp nodig had, zou afreizen om de nieuwe pomp te kopen, naar mijn huis zou zijn gekomen en zou de pomp  hebben gemonteerd.        

Maar tegenwoordig houden we van zelfservice. (Dus dit is waar). Ik zocht 'Error E15' op in Google en ontdekte dat ik een nieuwe pomp nodig had. Ik kocht een pomp op Amazon. Hij werd de volgende dag geleverd en heel verrassend - ik heb hem zelf gemonteerd.

In plaats van dat het me honderden euro's heeft gekost en een week of twee duurde, kostte het me nu slechts 10 euro. Echter, heeft het wel veel van mijn tijd in beslag genomen. Ik moest het virtuele zoekwerk doen, en ik lag op de keukenvloer in een plas en probeerde een pomp uit de vaatwasser te draaien terwijl de hond mijn gezicht bleef likken.Bah!

Dus, wat is nu een zelfservice omgeving? We gaan verder met de analogie van de vaatwasser, hoewel die niet meer ‘waterdicht’ is. (Zie wat ik daar deed?)

Een zelfservice platform zou op afstand aan mijn vaatwasser hebben gevraagd of er onderdelen bijna versleten waren of gerepareerd moesten worden. Daarop zou mijn vaatwasser dan melden dat de pomp bijna kapot zou gaan. Een nieuwe pomp zou automatisch worden besteld en verzonden. En als de vaatwassers net zoals IT zou zijn, dan zou de vaatwasser de pomp zelf monteren. En dat is waar de analogie met de vaatwasser het laat afweten, dus laten we overschakelen naar IT en het echte leven.

Ivanti Neurons: Zelfservice

Hier is een waargebeurd verhaal van een echte Ivanti Neurons platform klant die zijn bedrijf met behulp van zelfservice transformeert:                         

Ivanti Neurons is in staat om de gezondheid van de laptopaccu op te vragen. Als een accu in een laptop minder dan 15% van de resterende oplaadduur aangeeft, wordt er automatisch een ticket aangemaakt in Ivanti Service Manager. Dat ticket volgt de vereiste workflow regels en neemt automatisch contact op met de laptopleverancier met de locatie (adres), het serienummer van de laptop en de vereiste om een vervangende accu te verzenden. Een dag later wordt er aan de deur gebeld en staat er een nieuwe batterij voor de deur. Verwijder de oude, klik de nieuwe erin. Opgelost. Dit is IT, dat is zelfservice. Geen incidenten, geen noodzaak om zelfs maar één van die vele zelfservice kanalen te gebruiken.

Maar we kunnen nog verder gaan dan dat. Met Ivanti Neurons kan veel goede IT handelingen automatisch per internet worden verstuurd. En dat gaat een stuk sneller.             

Laten we zeggen dat je veel gebruik maakt van een software product en dat het einde van de levensduur nadert (of dat er een nieuwe interne update beschikbaar is). Of misschien is het vervangen door een nieuwe of geüpdatete tool die door IT is goedgekeurd. Ivanti Neurons schiet te hulp en installeert die nieuwe versie. Automatisch.

Een Ambiente IT Service Ervaring

Wat zeg je dat een ambiente ervaring betekent? Dit is iets wat we al kennen in ons persoonlijke/technologische leven.

Ambiente technologie past zich automatisch, vaak geruisloos, om je heen aan. Stap in je auto en wat gebeurt er? Stoel, muziek en verlichting passen zich aan de opgeslagen voorkeuren aan. Ben je bijna thuis? De voordeur gaat open wanneer een app en het slot je identiteit bevestigen. Loop je je huis binnen? Verlichting, gordijnen en muziek passen zich aan op jouw opgeslagen profielen voor het tijdstip van de dag en je fysieke locatie.               Wil je iets weten dat voor jou belangrijk en relevant is? Jouw horloge laat een melding zien. Dat is een ervaring op het gebied van ambiente technologie. En het Ivanti Neurons platform maakt dat mogelijk voor het individuele werken waar dan ook (waarschijnlijk thuis).    

Neurons met Ivanti Service Manager:

  • Begrijpt de context - de locatie (live, op een kaart!), de gebruiker, hun toestellen, hun profiel, hun diensten en behoeften.                       
  • Personaliseert de levering - het begrijpen van de taal, cultuur en de werkomgeving. Wil je je updates via een app, pop-up,sms of geautomatiseerd telefoongesprek? In je eigen taal? Geen probleem.
  • Levert een ambiente ervaring - problemen worden proactief gedetecteerd en gecorrigeerd. Op behoeften wordt geanticipeerd en deze beoeften worden vervuld voordat de gebruiker wordt beïnvloed. Stilstand en incidenten worden voorkomen. Tevredenheid bij gebruikers schiet omhoog.

Waarom een storing melden, als de storing al is waargenomen en gecorrigeerd is? Waarom iets opvragen wat je nodig hebt als de behoefte al is herkend en al is verzonden of geïnstalleerd?                

Reis met ons mee 

Je zult binnenkort een oplossing nodig hebben die leidt naar een ambiente zelfservice toekomst. Wij nodigen je uit voor deze reis. Begin met het lezen en bekijken van informatie over Ivanti Neurons. Kom regelmatig even kijken omdat we de zelfservice mogelijkheden van Ivanti Neurons voortdurend uitbreiden.