Wanneer was de laatste keer dat een IT-gesprek u deed denken aan de film Casablanca? Dat overkwam me onlangs toen ik met een andere IT-professional over Ivanti Neurons sprak. We bespraken hoe Ivanti Neurons het leven van de IT gemakkelijker zal maken door meer self-servicing, zelfherstellende en zelf-beveiligdeg ervaringen te leveren. Hij ging akkoord met dat Ivanti Neurons een grote hulp zou zijn bij het verminderen van incidenten, maar zei toen: "We zullen altijd tickets hebben." Oké, misschien is dit niet op hetzelfde niveau als "We zullen altijd Parijs hebben", maar het geeft de Casablanca-flashback aan.

Hij had gelijk natuurlijk. Eindgebruikers zullen nog steeds problemen hebben die IT zal moeten oplossen. Maar voeg daar de stijgende verwachtingen voor betere klantenservice-ervaringen aan toe, waardoor incidenten idealiter worden opgelost zonder enige verstoring of escalatievertraging, en de eisen aan het eerstelijns team blijven groeien.

Het helpen van het eerstelijns team om meer zelf te doen is een resultaat van Ivanti Neurons Workspace. IT-teams die gebruik maken van Ivanti Neurons Workspace vinden dat het hen helpt efficiënter en effectiever te worden, en dat het escalaties sterk vermindert door eerstelijns teams op een veilige manier te voorzien van de vereiste tools voor meer first-call oplossingen, met behulp van geautomatiseerde taken die vooraf zijn gedefinieerd door specialisten, zodat ze incidenten sneller en gemakkelijker kunnen oplossen, en geweldige ervaringen kunnen leveren aan eindgebruikers.

Ivanti Neurons Workspace vergroot de IT-teams door in een 'single pane of glass' het real-time apparaat en de inzichten van de eindgebruiker te leveren door Ivanti Neurons for Edge Intelligence, met automatiseringsbots voor voorgedefinieerde acties, en ook volledige afstandsbedieningsfunctionaliteit voor die momenten waarop de IT alleen maar de hand hoeft uit te steken en de controle over kan nemen.

Het bieden van voorbeelden helpt me altijd om een nieuwe oplossing te begrijpen. Laat ik er een paar delen waar Ivanti Neurons Workspace betere IT-resultaten en eindgebruikerservaringen heeft opgeleverd.

Ik werd verkeerd geïnformeerd

Hoe vaak begint uw team aan een incident door de eindgebruiker een aantal vragen te stellen om uit te zoeken wat er aan de hand is? Vaak weet de eindgebruiker de antwoorden niet, of moet uw analist hen door de stappen leiden, zeker nu 'gewoon langskomen' geen optie is deze dagen. Of uw analist moet verschillende tools gebruiken om te ontdekken wat er aan de hand is, en u hebt een recept voor een engagement dat een tijdje kan duren voordat de eindgebruiker weer aan het werk is en de analist kan overgaan tot andere taken.

De 'After'-foto met Ivanti Neurons Workspace is veel eenvoudiger. Eerstelijns analisten hebben direct toegang tot belangrijke IT-informatie over gebruikers en hun apparaten, zoals:

  • Alle bijbehorende apparaten voor de gebruiker
  • Apparaattoestand, inclusief lopende processen en diensten
  • Status van de Active Directory
  • Groepslidmaatschappen
  • Incidentgeschiedenis per gebruiker of apparaat
  • Geïnstalleerde software, toepassingen en patches
  • Netwerkstatus
  • Toepassingsconnectiviteit

Al deze informatie en meer wordt aan een analist gepresenteerd in één scherm, soms sneller dan wanneer de analist het apparaat voor zich had. Voeg de mogelijkheid toe om in specifieke attributen te 'boren', zonder de eindgebruiker te hinderen of te vragen iets te doen. Uw analisten zullen een grote stap vooruit zijn in het uitzoeken van wat er aan de hand is en het begrijpen van de ervaring van de eindgebruiker.

Verzamel de gebruikelijke verdachten

Snel inzicht is de eerste stap naar het oplossen van incidenten. De meeste incidenten zijn niet uniek, dus er zijn waarschijnlijk veelvoorkomende acties die een specialist zou kunnen ondernemen om incidenten en verzoeken op te lossen. Ivanti Neurons Workspace biedt veel van deze specialistische acties veilig aan de eerstelijns-analist binnen de context van een incident, zonder volledige toegang te verlenen. Dergelijke acties zijn onder andere:

  • Wachtwoorden resetten
  • Deblokkeren van rekeningen
  • Veranderen of toewijzen van groepslidmaatschappen
  • Het doorspoelen van de DNS
  • Actualisering van de drivers
  • Stoppen van processen en diensten

Deze acties maken gebruik van dezelfde automatiseringsengine als die gebruikt wordt met Ivanti Neurons for Healing zodat de onderliggende workflows eveneens kunnen worden geüpdatet, uitgebreid of opnieuw aangemaakt om meer geautomatiseerde acties te bieden om eerstelijns analisten te vergroten. Als een incident niet door de eerstelijns-analist kan worden opgelost, kan het worden geëscaleerd naar een specialist met alle acties en diagnostische informatie in een logboek.

Een voorbeeld is het repareren van een apparaat dat te maken heeft met te veel crashes of BSOD (Blue Screen of Death). Oké, één crash kan veel zijn, maar meerdere is duidelijk te veel. Hoe dan ook, het hebben van de BSOD-dumpbestanden helpt de IT bij de diagnose van de oorzaak. Een workflow in Ivanti Neurons Workspace kan het apparaat bereiken, de benodigde bestanden ophalen, comprimeren en in een e-mail naar de IT sturen, allemaal zonder de eindgebruiker te storen of een sessie op afstand te doen. De eindgebruiker blijft werken terwijl de IT de dumpbestanden analyseert.

Play it, Sam

De uitbreidbaarheid van Ivanti Neurons Workspace betekent dat IT-teams steeds meer diagnostische en saneringsactiviteiten kunnen automatiseren en gemakkelijker en veiliger beschikbaar kunnen maken voor eerstelijnsanalisten. Uw specialisten kunnen de geautomatiseerde acties ontwikkelen die het eerstelijnsteam nodig heeft om meer problemen zelf op te lossen, waarbij escalaties worden omgezet in eerste-oproep-oplossingen.

En met minder escalaties zullen specialisten meer tijd hebben om andere onderzoeken en innovaties uit te voeren. Neem het eerdere BSOD-voorbeeld. Specialisten zouden Ivanti Neurons kunnen gebruiken om te zien of andere soortgelijke apparaten te veel BSOD's hebben, die apparaten te identificeren, hun dumpbestanden te analyseren (opnieuw, zonder de eindgebruikers lastig te vallen), en te kijken of er een gemeenschappelijke oorzaak is, zoals een apparaatstuurprogramma dat moet worden bijgewerkt.  Oh, en die driverupdate? Dat kan ook met Ivanti Neurons Workspace geautomatiseerd worden.

"Ik denk dat dit het begin is van een mooie vriendschap"

Ivanti Neurons Workspace belooft, samen met de rest van de Ivanti Neurons-oplossingen, IT efficiënter en effectiever te maken. Sommige IT-teams zien al resultaten zoals:

  • Inzicht in het apparaat en de gebruiker in real time
  • Snellere oplossingen voor problemen
  • Minder escalaties
  • Snellere identificatie van probleemtrends
  • Een betere naleving van de veiligheidsvoorschriften

En het leveren van meer 'Shift Left'-resultaten en uitzonderlijke gebruikerservaringen.

Lees meer en zie Ivanti Neurons Workspace hier in actie. Hopelijk is het het begin van een mooie vriendschap.