Voor organisaties die een professionaliseringsslag willen maken in IT-servicemanagement binnen hun eigen organisatie, is het belangrijk om het verschil tussen ITIL en ITSM te begrijpen. Doordat ITIL en ITSM voortdurend veranderen, is het bovendien van cruciaal belang om de nieuwste technologie bij te houden.

Vroeger werkte ik als Servicedesk medewerker om bedrijven te helpen met een softwareproduct dat hun documenten op het netwerk beheerde. Wanneer klanten om hulp vroegen, gebruikte ik een softwareprogramma om een incident te openen, waarin het volgende werd beschreven:

  • Het probleem of verzoek
  • De identiteit van de beller
  • De datum en het tijdstip waarop de melding werd geopend

De IT-afdeling waarvoor ik werkte, ondersteunde onze organisatie en onze klanten bij al hun IT-behoeften. Dit omvatte het helpen van klanten met IT-problemen, het maken van kennisartikelen en het verstrekken van middelen aan werknemers, zodat ze hun werk konden doen.

Degenen die IT ondersteunen, horen vaak begrippen als 'ITIL' en 'ITSM' als het op IT-dienstverlening aankomt.

Misschien vraag je je daardoor af...

Wat is het verschil tussen ITIL en ITSM?

Laten we bij het begin beginnen...

Wat is ITIL?

In de jaren tachtig werden de beste werkmethoden voor IT-dienstverlening ontwikkeld, omdat de meeste organisaties zich bezighielden met de overstap naar digitale technologie. Het begrip ITIL werd in het leven geroepen om naar deze beste werkmethoden te verwijzen.

Definitie van ITIL:

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) verwijst naar een groep documenten die een raamwerk en de beste werkmethoden vormen voor het bouwen van een IT-servicemanagement (ITSM)-oplossing. Door het opvolgen van de aanbevolen ITIL-processen, kunnen organisaties die IT ondersteunen de efficiëntie verhogen en de kosten verlagen.

Naast deze werkmethoden, biedt ITIL ook algemene terminologie, zoals 'Incident', 'Probleem', 'Wijziging', 'Configuratie Item (CI)', 'Kennis' en 'Configuratiebeheer database (CMDB)'. Deze begrippen zijn onderdeel van de terminologie die wordt gebruikt door mensen die IT ondersteunen op basis van het ITIL-raamwerk.

Voor mensen die meer over ITIL willen leren, zijn er trainingen beschikbaar welke gericht zijn op de beste werkmethoden van ITIL. Er worden voor verschillende onderwerpen ITIL-certificeringen aangeboden (zie hieronder) en deze kunnen een waardevolle aanvulling op een cv zijn.

Wat is ITSM?

IT-servicemanagement (ITSM) wordt soms verward met een softwareoplossing. ITSM gaat echter over processen, mensen en technologie. Software is slechts een van de componenten van een ITSM-oplossing.

Definitie van ITSM:

IT-servicemanagement is een strategische benadering van het ontwerpen, leveren, beheren en verbeteren van de manier waarop informatietechnologie (IT) binnen een organisatie wordt gebruikt. Het doel van IT-servicemanagement is om ervoor te zorgen dat de juiste processen, mensen en technologie aanwezig zijn, zodat de organisatie haar zakelijke doelstellingen kan behalen.

Componenten van ITSM-software

ITSM-software bevat meestal verschillende componenten, zoals:

  • Database
  • Procesobjecten (groepen, rollen, etc.)
  • Procesengine

Deze softwareoplossingen die ITSM ondersteunen, zijn vaak ontworpen in afstemming met de beste werkmethoden van ITIL.

ITIL- en ITSM-certificeringen

Organisaties zoals Pink Elephant bieden ITIL-certificeringen voor ITSM-softwareproviders.

  • Agile
  • Lean IT
  • ITIL® en ITSM
  • En meer

Samenvatting

IT ondersteunende afdelingen die alleen incidentbeheer bieden, worden vaak een Helpdesk genoemd. IT ondersteunende organisaties die meerdere werkmethoden van ITIL toepassen, worden meestal een Service Management organisatie genoemd. Hoewel sommige ITIL-aanbevelingen misschien niet voor elke organisatie praktisch zijn, vormt het raamwerk van ITIL een goed uitgangspunt voor de ontwikkeling van een IT-servicemanagementoplossing.

Denk daarbij bijvoorbeeld aan de transitie van ITIL v3 naar ITIL v4 of de nieuwe ITSM trends van 2020 waarbij we een verschuiving zien van technology driven naar people-centric of het gebruik van hyper automation.

Als je op de hoogte wil blijven van de nieuwste technologie-updates en -trends met betrekking tot ITIL en ITSM, kan je je aanmelden voor de nieuwsfeeds en forums over ITSM-technologie.